谈公交企业标准体系——服务提供标准子体系

公交企业服务提供标准子体系的构建应依据GB/T 24421.2-2023 《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系构建》的相关要求。服务提供标准子体系一般包括服务实现标准、运行管理标准、服务评价与改进标准等子体系。

公交服务实现标准是以服务为核心，涵盖公交服务计划、服务执行、服务交付全过程的标准。公交服务实现标准子体系的构建可以使用以下方法：

（1） 服务流程法，由于公交服务的流程相对固定，可以将公交服务划分为售票、信息服务、乘车、售后等多个服务流程；

（2） 服务要素法，按照公交服务所需的硬件、软件等多种元素，可以将公交服务划分为车辆设备、场站设施、服务人员等多个服务要素；

（3） 服务项目法，按照公交服务的不同种类，可以将公交服务细分为常规公交、定制公交、通勤公交等多个服务项目。

公交服务实现标准主要包括：公交服务规范、驾驶员操作规范、车容车貌规范、安全行车规范、应急处置规范、遗失物品处理规范、乘车票卡规范、客服投诉规范等相关标准。

公交运行管理标准是公交为保证服务质量，对公交服务运行过程中的规划、设计、实施和控制进行管理而收集、制定的标准。公交运行管理标准主要包括：线网设置与调整规范、站点规划设计规范、运营计划管理规范、交通事故处置规范、信息维护规范、运营调度规范等相关标准。

公交服务评价与改进标准是公交对服务的有效性、适宜性和顾客满意度进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准。公交服务评价与改进标准主要包括：乘客满意度评价方法、满意度调查规范、星级服务评定规范、服务奖惩规范等相关标准。

来源：济南市城市交通研究中心